【三八妇女节特刊】铿锵玫瑰勇担当 为民服务解难题

“您好，请问是12315投诉举报中心吗?我在家具城想定制猫抓布面料沙发，但不喜欢颜色，商家承诺可以更换喜欢颜色，但送到家中时发现沙发为科技布材质......”网消股股长李彩红认真地倾听消费者投诉电话的内容，开启了一天的工作。

在网消股，有这样一群铿锵玫瑰，她们想消费者所想，急消费者所急，做消费者的贴心人。她们每天的主要工作是接听消费者的投诉举报电话，耐心告知来电的消费者们如何解决遇到的消费纠纷等问题，只要在职能范围内事无大小，有诉必理，对于不属于市场监管部门权限的办件做好首问负责制。为有效解决消费者投诉问题，维护消费者合法权益，有时她们电话一接就是半个多小时甚至更长的时间。

“发货地是柳江区，为什么你们不予受理？！”“......被投诉的网店商家是外地的，超出了我局地域的监管范围......”网消股覃淑术接到天津市民庞阿姨投诉称其在抖音某店铺直播间花费40元购买发货地为柳江区恒业路某物流园的5L“老百信花生油”，收到货后花生油只有2.7升，认为存在虚假宣传。经核查了解后，覃淑术在电话中耐心告知庞阿姨，“该物流园物流点仅承担涉诉产品打包发货服务，而非产品生产、经营主体，涉及虚假宣传问题的抖音某店铺营业执照地址为云南省，已超出我们局的辖区范围，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第一项规定，我们局没有处理的权限，不过我可以将相关信息和诉求转告商家……您看这样处理可以吗？”但庞阿姨情绪非常激动，认为工作人员在推诿工作。考虑到庞阿姨年纪已高，覃淑术仍旧耐心解释，庞阿姨由原来的质疑、激动逐渐平静，这个过程经历了40多分钟。随后覃淑术联系物流站点积极协助投诉人，把投诉的相关信息和诉求转告商家。之后庞阿姨来电告知商家主动联系了她，其诉求已得到解决，对我局的协助表示感谢。像这样与投诉者长时间的沟通时不时就会上演，她们清晰专业的分析，总能给予投诉者们帮助，有效地解决投诉者们的诉求。

网消股在编的3人均为女同志，她们爱岗敬业，立足平凡岗位默默奉献；她们勤学肯钻，恪尽职守贴心为民服务。涉及市场监管职责的法律有100余部、行政法规200余部、部门规章300余部，还有不定期修订更新的法律法规，她们投诉举报过程中专业的解释和处理，来源于她们大量的业务知识储备及践行全心全意为人民服务的宗旨。

“我只是抱着试试看的心态来投诉，没想到还能收到商家的退款，而且从来访到获得退款仅用时十几分钟，太感谢你们了！”2023年6月，韦女士到12315投诉举报中心进行投诉，称自己在柳江区柳堡路一家美发店先后充值近千元用于美发，其间，店方没有出示过合同，现在卡内余额还有500余元，但该美发店已关闭并贴告示称将店铺搬迁到基隆开发区，自己至今未能联系上商家，且查询后发现该店铺营业执照已注销，而美团网上该店铺还在经营团购业务。韦女士现场向网消股叶少梅提供了相关的消费凭证、微信聊天记录及美团平台该店铺在经营的截图。叶少梅登录系统查询发现该店铺已经注销，但美团网上该店铺仍公示已注销的营业执照，并且有团购套餐在售，随后立即对美团店铺手机电子取证，同时拨通平台上的电话号码与商家联系，确认经营者为同一人后，将投诉人的投诉诉求及美团店铺存在的问题一并告知商家，商家表示自己将积极配合调解。后涉诉双方通过微信网上调解，商家向投诉人进行退费并将相关美团团购套餐下架。

以上只是她们日常处理投诉举报工作的一个个缩影，在股长李彩红的带领下，网消股依法履职做好网络交易监管工作，认真受理消费者的投诉举报，积极探索和完善消费维权机制建立与放心消费创建，致力于保护消费者权益、努力营造安全放心的消费环境，同时充分协调各方力量，统筹指导投诉举报规范办理，努力做到件件有着落，事事有回音。2023年网消股共接收、流转、审核全国12315平台投诉举报2379件、政府热线1963件，办结率100%。其中自办全国12315平台投诉举报咨询件468件，处理政府热线转办笺240件，处理数字化城市管理中心办件105件。