百政发〔2021〕13号

柳江区百朋镇人民政府

关于印发《百朋镇旅游纠纷人民调解工作方案》的通知

各村（居）委、镇直各单位、驻镇区直各单位：

现将《百朋镇旅游纠纷人民调解工作方案》印发给你们，请结合实际，认真组织，抓好贯彻落实。

                             柳江区百朋镇人民政府

                                 2021年5月27日

百朋镇旅游纠纷人民调解工作方案

随着旅游建设步伐的加快，我镇旅游业进入全新发展阶段，旅游活动中发生的矛盾纠纷也呈现多元化、群体化、社会化的新趋势。为贯彻调解优先原则，充分发挥人民调解特有的优势，实现调解资源整合利用，有效化解旅游纠纷，根据《中华人民共和国人民调解法》等有关规定，现结合我镇实际情况，制定本方案。

一、工作目标

通过整合资源，建立工作网络，形成旅游纠纷调解工作合力,及时妥善、公平公正地化解旅游纠纷，使旅游纠纷人民调解组织在旅客和旅游企业、旅游从业者之间架起一座平等沟通、和谐对话、妥善解决旅游矛盾纠纷的桥梁，及时将矛盾化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态，提高旅游纠纷调解成功率和游客对旅游环境的满意度。

二、工作措施

(一)组织机构

为加强旅游纠纷人民调解工作的组织领导，确保旅游纠纷人民调解工作取得实效，成立柳江区百朋镇百朋荷苑旅游纠纷人民调解工作领导小组和柳江区百朋镇百朋荷苑旅游纠纷人民调解委员会。调解工作领导小组负责组织领导旅游纠纷人民调解工作开展，研究解决工作中存在的问题，对涉及范围广、影响大、可能诱发群体性事件的矛盾纠纷和民事案件，及时协调有关部门解决。领导小组成员如下：

组  长:  覃日马  百朋镇党委政法委员、副镇长

副组长:  吴剑锋  百朋司法所所长

        蒲  何   百朋荷苑景区副总经理

成  员：覃柳生  百朋派出所所长

        韦恩史  百朋镇综治办负责人

        韦建揪  百朋镇文化广播站站长

        覃  卯  百朋镇怀洪村委主任

        覃兆板  百朋镇怀洪村委下伦屯村民小组长

        廖  倩  百朋荷苑景区投诉中心负责人

柳江区百朋镇百朋荷苑旅游纠纷人民调解委员会设在百朋荷苑景区内，调委会下设办公室，办公室主任由蒲何兼任。

（二）工作职责

1.调解游客与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同，旅游服务等引发的矛盾纠纷包括：

(1) 旅游合同履行产生的纠纷；

(2) 旅游行程变更产生的纠纷；

(3)  旅游食宿引发的纠纷；

(4)  旅游购物引发的纠纷；

(5)  导游服务质量引发的纠纷；

(6)  游客在旅游活动过程中发生的人身轻微伤害案件；

(7)  游客在旅游活动过程中发生的，涉及金额不大的财产损失案件；

(8)  其他可适用人民调解的旅游纠纷。

2.实现旅游纠纷调解的专业化、标准化、程序化运作；

3.通过旅游纠纷调解工作，宣传法律法规和政策，有效预防和减少旅游纠纷发生；

4.做好旅游纠纷信息的统计工作，及时将旅游纠纷发生、发展和调处等情况，向区旅游局、司法等部门汇报。

（三）工作原则

1.坚持人民调解优先原则。在受理旅游纠纷投诉时应当积极引导当事人通过人民调解解决纠纷。

2.坚持遵循自愿原则。旅游纠纷人民调解委员会应当在双方当事人自愿的前提下，组织进行调解。

3.坚持公平、公正、公开原则。人民调解员应当坚持公平、公正、公开原则，依法、合理地对旅游纠纷进行调解。

4.坚持制度化管理原则。旅游纠纷人民调解委员会应按规范化人民调解委员会建设的要求，建立健全登记台账、统计报表、调解档案、信息通报等各项制度。

（四）工作规程

1.旅游投诉受理部门受理游客投诉时，应当积极贯彻人民调解优先原则，及时向旅游纠纷人民调解委员会通报。

2.旅游纠纷人民调解委员会接到纠纷案件通报时，应及时组织人民调解员，在征得双方当事人同意的前提下进行调解。也可由当事人选择人民调解员进行调解。

3.人民调解员调解旅游纠纷时，应当维护当事人的合法权益，依据法律、法规(法律法规没有明确规定的，依据现行法律的一般原则和旅游行业规则)对当事人进行耐心细致的说服和劝解。

4.调解达成一致的，应签订调解协议。调解协议签订后依法有效，当事人应按照约定履行；调解达不成协议的，应当终止调解，告知当事人可以依法通过行政、仲裁、司法等途经维护自己的权力，防止矛盾激化。

5.调解纠纷应当进行登记，制作卷宗并按要求归档。

6.调委会每月22日前将当月调解的旅游纠纷情况报当地司法所汇总上报。

三、工作要求

1.加强领导。旅游主管部门和司法行政部门对旅游纠纷人民调解会负有共同管理和指导职责。应当采取有效措施，扎实推进旅游纠纷人民调解组织建设，不断提高旅游纠纷人民调解工作的质量和水平。

2.旅游纠纷人民调解委员会要按规范化人民调解委员会标准建设。旅游纠纷人民调解委员会办公场所应悬挂人民调解标识和“柳江区百朋镇百朋荷苑旅游纠纷人民调解委员会”标牌，建立健全各项规章制度、规范工作流程，并将工作制度、工作流程和人民调解委员会组成人员上墙公示。

3.加强旅游纠纷人民调解员队伍建设。旅游纠纷人民调解委员会要注重吸纳一些有法律知识、懂旅游行业规则，具有调解技能、热心调解事业的旅游部门和司法行政部门人员。人民调解员在实施人民调解时应当佩戴人民调解员徽章。加强人民调解员队伍的思想道德建设和纪律作风建设,努力提高政治觉悟、法律道德水平和社会责任感。

4.加强检查督导。旅游纠纷人民调解委员会要及时向司法和旅游部门汇报人民调解工作情况, 司法部门和旅游主管部门根据反馈情况组织人员深入基层进行指导, 从而确保旅游纠纷人民调解委员会规范化运作，促进旅游纠纷人民调解工作深入开展。

公开方式：主动公开

  百朋镇党政办公室                                         2021年5月27日印发