江政办发〔2018〕26号

柳州市柳江区人民政府办公室关于

印发柳江区政务服务纪律作风

整顿活动实施方案的通知

各镇人民政府（管委会），区直机关各有关办、局，各有关单位：

经区人民政府同意，现将《柳江区政务服务纪律作风整顿活动实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

柳州市柳江区人民政府办公室

                                                                   2018年4月13日

柳江区政务服务纪律作风整顿活动实施方案

按照《广西壮族自治区政务服务监督管理办公室关于进一步提升政务服务水平全面改进工作作风的通知》（桂政管办发﹝2017﹞26号）、《柳州市柳江区党员干部“廉政教育年”活动工作方案》（江纪发〔2018〕10号）等文件精神，针对一些县区近期被通报的“懒政”事件和我区政务服务工作中存在的突出问题，根据区委、区政府要求，决定在区政务服务系统开展纪律作风整顿活动，特制定如下实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

开展纪律作风整顿活动，必须深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实自治区彭清华书记、陈武主席关于“懒政”事件的重要批示精神，着力解决工作效率不高，服务不优等突出问题，强化宗旨意识、责任意识、服务意识，进一步改进作风，优化发展环境 ，最大限度调动工作人员干事创业积极性，全面提高服务质量和效能，塑树新形象，展示新作为，建设规范廉洁、便捷高效、群众满意的政务服务环境。

（二）主要目标

通过纪律作风整顿，要达到以下“五个方面”的成效：一是促进思想大提升。自觉置身于全市全区发展大局，主动加强学习，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，进一步开阔视野、拓宽思路、创新思维、改进方法，在机关作风转变中确保走在前列、争当标杆，优质高效地服务柳江发展大局。二是提升窗口服务能力。采取多种形式培训和锻炼工作人员，培养和造就更多的具有较强的业务能力素质和综合协调素质的业务能手，积极主动地为群众、申办人和市场主体提供快捷、热情、细致、周到的服务，窗口服务的水平得到进一步提高。三是提高审批效率。从本部门本镇的具体审批服务事项入手，强化责任分工、细化工作流程，加快审批效率、精简办事流程，确保审批事项更加快捷、优质、高效。四是创新体制机制。进一步加强制度建设，使各项管理制度和工作制度体系完备、科学配套、约束力强，实现用制度管人、管事，使各项工作有章可依、衔接配合顺畅。五是塑树中心新形象。教育工作人员严格遵守党的政治纪律、组织纪律、工作纪律、群众纪律和廉洁从政规定，做到令行禁止、行为规范，塑树“政治坚定、快捷高效、热情服务、勤政为民、清正廉洁”的良好形象，争做全城区行政机关作风转变的表率窗口。

二、活动范围

区政务服务中心、分中心，以及各镇政务服务中心窗口全体工作人员。

三、整顿重点

（一）严抓纪律作风。

1.严抓工作时间。重点解决工作时间迟到、早退、旷工；工作时间擅离岗位，出外吃早餐、闲逛；上下班不按规定签到等问题。

2.严抓窗口形象。重点解决上班不挂胸牌上岗；不按规定着装上班；窗口物品摆放零乱，卫生脏乱差等问题。

3.严抓工作纪律。重点解决不严格执行“六条禁令”，工作日午餐饮酒，上班时间上网聊天、玩游戏、炒股、看影视、戴耳机听音乐，脱岗、串岗，将非工作人员带入工作区域内，做与工作无关的事等问题。

4.严抓请销假制度。重点解决因外出办事、学习、出差、生病、公休假等情况不能正常上班，不按规定履行请销假手续，造成窗口空岗问题。

5.严抓例会、集体活动纪律。重点解决不服从政务服务中心安排、不积极参加中心集体活动、会风等问题。

（二）严抓服务作风。

1.严查服务态度。重点查接待服务对象态度冷漠生硬、用语不文明，与服务对象发生争吵等不良现象。

2.严查服务行为。重点查不严格执行一次性告知、首问责任、限时办结等相关制度，办事推诿扯皮、拖拉迟缓、敷衍塞责等不良现象。

3.严查审批效率不高。重点查审批程序优化不及时，审批环节僵化保守，时限压缩仍有空间，存在网外办件、事后补录逃避网上监察现象。

4.严查窗口建设不规范。重点查审批服务事项“应进未进”问题，个别单位的审批事项没有全部集中到一个股室，审批事项没有全部进驻政务服务中心。进驻人员素质不高、业务能力不强、不服从管理。部分进驻部门将难管理、平时纪律散漫的人员派驻中心，临时聘用人员等非行政执法人员开展审批工作，部分审批工作人员未取得执法资格证进行审批，违反《行政许可法》。

（三）严抓学习作风。着力解决学习不主动，业务不熟练，解答不全面，网上审批系统操作不熟练，政治意识不强等问题。

（四）严抓廉洁作风。重点管擅自提高或降低收费标准，利用职权索拿卡要、强要吃请等不廉洁行为。

四、重点举措

结合工作实际，坚持问题导向，重点开展“六项行动”，形成“三个清单”，推进纪律作风整顿活动取得实效。

（一）开展“六项行动”

1.坚持每月集中学习，开展思想意识提升行动。通过动员会、观看电教片、专题学习、讨论等形式，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，引导中心工作人员强化宗旨意识、大局意识、责任意识和服务意识，自觉养成爱岗敬业、严谨细致、审批为民、务实高效的优良作风，助力全区发展环境的优化。

2.举办业务专题培训，开展能力素质提升行动。通过举办业务专题培训班、学习考察、交流研讨等形式，进一步加强审批业务、制度规范、网上审批操作、《行政许可法》等业务知识的学习培训，全面提升知识水平和创新能力，不断提高依法行政、公共服务、沟通协调等方面能力。

3.进行纪律作风整顿，开展纪律作风提升行动。一是加强工作人员日常纪律作风管理。严格纪律作风日巡查、月通报、月反馈派驻单位和责任追究制度，全面从严管理。二是参观一次廉洁教育学校或警示教育基地。通过参观，从正反两面接受思想的再教育，进一步增强政治意识和规矩意识，筑牢廉洁自律的思想道德防线，提高自我警省能力。三是观看一部警示教育和作风建设专题片。组织窗口工作人员观看相关的警示教育或纪律作风建设专题片，让窗口人员常怀律己之心，以实际行动自重、自省、自警、自励。

4.规范提升服务行为，开展服务质量提升行动。一是开展“四零”服务（服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉）创建活动。开展创建“四零”服务公开承诺，签定创建“四零”服务承诺书，进一步规范服务方式，端正服务态度，规范文明用语，整肃仪容仪表，优化行为举止。二是继续深入开展“红旗窗口”“服务标兵”评选活动。量化评分标准，公示评分情况，表扬先进，选树典型，通过示范引领、争先创优提升服务水平。三是积极推行优质服务。积极推行微笑服务、预约服务、延时服务、上门服务、代办服务、容缺受理服务、绿色通道服务等，贴心服务，提升群众满意率。

5.充分运用互联网，开展服务效能提升行动。一是建设网上审批系统，实施网上行政审批服务，加快推进互联网＋政务服务。加快信息共享，提高服务效率，进一步优化便民利企的政务环境。二是优化审批程序，精简审批要件，压缩审批时限，深入开展清理规范证明工作。根据《广西壮族自治区人民政府办公厅关于开展清理规范证明事项试点工作的通知》（桂政办电〔2017〕160号）要求，按照“谁设定、谁清理”精神，凡是没有法律法规规章设定依据的，原则上一律取消；凡是可以通过部门内部调查或信息共享方式办理的，一律取消；凡是能够通过申请人提供有效证件、凭证办理的，一律取消；凡是能够通过申请人采取书面承诺、签字声明或提交相关协议办理的，一律取消；凡是政府各部门、乡镇人民政府、街道办事处、居民委员会、村民委员会无权查证、无法开具的，原则上一律取消；凡是自治区人民政府发文要求各级各部门取消的，各级各部门应一律取消。

6.规范服务行为，开展窗口建设提升行动。一是以专项督查、重点约谈为推手，对存在多头审批、体外循环、首问首办不到位、不一次性告知、不按时办结等不作为、慢作为等问题进行专项整治，跟踪督查，确保整改到位。二是实施标准化管理，按照《行政许可标准化指引（2016版）》标准进行持续完善和改进，规范工作台账、规范审批案卷、规范物品摆放、规范服务方式，不断提升窗口服务水平。三是加强对进驻人员的管理。按照《行政许可法》要求，对审批人员资质登记摸排，选派作风硬、素质高、业务精的行政编制人员或依法授权的事业编制人员充实到审批岗位，清退纪律意识淡薄、不服从管理的工作人员回派驻单位。

（二）形成“三个清单”

1.自查整改，列出“问题整改清单”(2018年5月上旬前)。组织全体工作人员对照《方案》的措施要求和中心的各项规章制度，结合本人思想、作风和工作实际，认真查找和纠正存在的主要问题。自觉删除电脑中与工作无关的软件，包括股票、游戏、影视、购物等软件。同时，通过发放调查问卷、设置意见箱、召开征求意见座谈会以及明察暗访等方式，广泛征求服务对象的意见，认真查找和梳理本部门窗口在效率不高、服务不优等方面存在的突出问题，并将查找出的问题进行梳理、综合汇总。所列问题要具体化、案例化，针对性强。同时，深入剖析问题产生的原因，分类施策，对症下药，逐项逐条提出具体的整改措施、整改时限，明确责任领导、责任窗口（股室）和具体责任人，形成“问题整改清单”，并对整改情况做出承诺。

2.检查评价，列出“整改效果清单” (2018年7月下旬前)。对整改落实情况进行检查，发现问题及时纠正，真正让广大群众切身感受到整改带来的变化和成效。对进驻中心各部门窗口整改效果进行评议，形成“整改效果清单”。

3.完善制度，列出“制度建设清单”（2018年9月底前）。抓住群众反映最强烈、社会最关注的问题，本着“成熟一个、出台一个”的要求，组织修改完善和研究制定一批规章制度，形成“制度建设清单”，9月底前完成制度成果《柳江区政务服务工作管理制度》的修订完善。

五、保障措施

（一）统一思想，提高认识。区政务服务中心、分中心、各镇政务服务中心召开纪律作风整顿活动动员大会，进行思想发动。引导中心及窗口全体干部积极参与作风纪律集中整顿活动，明确开展此项活动的重要意义、指导思想、工作重点和具体要求。同时，采取集中学习的形式，组织中心全体干部和窗口工作人员进行集中学习，把纪律作风整顿工作作为全年工作的大事要事抓紧抓好。

（二）广泛宣传，营造氛围。各派驻单位、各分中心和各镇政务服务分中心要采取网络、宣传栏、滚动显示屏、微信等多种形式，全面、及时、充分地报道纪律作风整顿进展情况，宣传好做法、总结好经验、推广好典型，营造浓厚的机关作风整顿氛围。

（三）强化督查，扎实推进。要结合工作实际开展整顿活动，切忌搞形式主义、走过场。要以这次整顿活动为契机，认真研究探索加强纪律作风建设的长效机制。合理安排时间，把这次作风集中整顿活动，与正常工作有机结合起来，相互促进。加强对纪律作风整顿活动的督导检查，充分运用约谈、通报等方式，督促任务落实。鼓励市民通过投诉箱、投诉电话、问卷、短信评价平台、社会监督员等形式提出意见，积极受理申办群众投诉举报，确保作风整顿收到实效。纪律作风整顿活动情况列入绩效考评内容，作为评优评先的重要依据。

附件：1.柳江区政务服务纪律作风整顿活动问题整改清单

      2.柳江区政务“四零”服务创建公开承诺书

      3.柳江区政务“四零”服务创建个人承诺

      4.柳江区政务服务窗口工作人员工作规范

      5.窗口工作人员文明用语规范

公开方式：主动公开

抄送：中共柳江区委，区纪委监察委。                                           　          

  柳州市柳江区人民政府办公室　　　  　        2018年4月13日印发　    

附件1

柳江区政务服务纪律作风整顿活动问题

整改清单

   针对以上存在的问题，我（窗口）承诺在整改时限内完成整改。

单位（个人）：

2018年  月  日

附件2

柳江区政务“四零”服务创建公开承诺书

一、服务受理零推诿

1.积极受理群众申办的相关服务事项，不以任何借口推诿。严格执行首问负责制、AB岗制、一次性告知制等制度，服务事项做到一次性受理，不让服务对象跑空趟、跑多趟。对于符合规定、手续齐全的办理事项即时受理；对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明，并按规定一次性告知或出具不予办理通知书。对不属于本部门、本窗口受理的事项，要耐心告知服务对象办理窗口，给予必要的指引。

2.通过网上办事平台、公示栏、告知单、政府门户网站、微信等形式，向服务对象公开窗口服务承诺，以及事项服务内容、工作流程、申报材料、收费标准等。

二、服务方式零距离

1.窗口工作人员对服务对象做到热忱接待、主动服务，对服务对象做到“一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子让座、一颗诚心办事”。工作人员佩戴工作牌，工作台面摆放岗位牌；是中共党员的，工作台面同时摆放党员示范岗标牌，自觉接受公众监督。严格《窗口工作人员行为规范》要求，严禁窗口工作人员上班时间看视频、玩游戏、聊天、网购等，要求着装得体、仪容整洁、用语文明、用词准确的行为和语言规范；坚持履职尽责、依法行政，公正办事、廉洁自律的服务纪律。

2.设置自助查询机，全面公开每个事项的法定依据、办理程序及流程图、办理条件、申报材料、办理时限等相关信息。设置填表台，提供相关表格、资料以及示范文本。各窗口有明显标识和办事指南（告知单），配备必要的便民用品（如笔、印泥、老花镜等）。为办事群众提供免费复印资料服务。设置等候区，摆放桌椅、饮水机等。在办事大厅设置引导服务台，提供咨询、引导服务。

3.深化“一站式”服务，推进信息共享，简化流程、精准服务；强化并联审批力度和跨部门协同审批，积极推行网上申报服务、电话预约服务、延时服务、上门服务、帮办、代办、协办等多种便捷服务方式，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，按照“急事急办，特急特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

三、服务质量零差错

1. 提升专业化水平保证零差错。加强业务知识学习和培训，不断提高政治素质、综合素质和业务能力，熟练岗位技能，不断提高专业化水平。

2.严格执行法律法规、政策、各项管理规范和制度，定期对窗口工作人员着装仪表、言行举止、服务态度、服务质量、工作纪律等方面进行考核并公示。认真执行岗位责任制、服务承诺制、办文办事限时制等制度。

3.建设网上办事大厅，发挥网上审批优势，让信息多跑路、让群众少跑腿。加强内部协作，强化窗口监管，优化办事流程、提高办事质量，不断提升服务效率。

四、服务结果零投诉

1.设立投诉意见箱，公开监督举报电话；充分运用短信评价系统，及时了解服务对象满意度情况和意见建议。网上审批平台设置投诉举报、网上咨询等栏目，畅通线上线下群众意见反馈的渠道。每个窗口均设置满意度评价器，面向基层和群众聘请社会监督员，主动接受社会各界和群众监督。

2.对服务对象的投诉、意见或建议做到及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见、建议，要立即解决；不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。对于服务对象留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给服务对象。

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

服务监督电话：0772-7260508

                            承诺单位：

                            2018年 月 日

附件3

柳江区政务“四零”服务创建个人承诺

一、服务受理零推诿

积极受理群众申办的相关服务事项，不以任何借口推诿。严格执行首问负责制、AB岗制、一次性告知制等制度，服务事项做到一次性受理，不让服务对象跑空趟、跑多趟。 对于符合规定、手续齐全的办理事项即时受理；对于手续不全或者不符合规定的做好政策解释说明，并按规定一次性告知或出具不予办理通知书。对不属于本部门、本窗口受理的事项，要耐心告知服务对象办理窗口，给予必要的指引。

二、服务方式零距离。

1.对服务对象做到热忱接待、主动服务，对服务对象做到“一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子让座、一颗诚心办事”。 佩戴好工作牌，工作台面摆放好岗位牌，自觉接受公众监督。严格遵守《窗口工作人员工作规范》等规章制度，杜绝上班时间看视频、玩游戏、聊天、网购等，提倡着装得体、仪容整洁、用语文明、用词准确的行为和语言规范；坚持履职尽责、依法行政，公正办事、廉洁自律的服务纪律。

2.深化“一站式”服务，推进信息共享，简化流程、精准服务。强化并联审批力度和跨部门协同审批，积极推行网上申报服务、电话预约服务、延时服务、上门服务、帮办、代办、协办等多种便捷服务方式，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，按照“急事急办，特急特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。窗口配备办事指南，为办事群众提供免费复印资料服务。

三、服务质量零差错。

1.提升专业化水平保证零差错。加强业务知识学习和培训，不断提高政治素质、综合素质和业务能力，熟练岗位技能，不断提高专业化水平。

2.严格执行法律法规、政策、各项管理规范和制度，自觉遵守着装仪表、言行举止、服务态度、服务质量、工作纪律等方面的要求。认真执行岗位责任制、服务承诺制、办文办事限时制等制度；积极参加业务知识培训。

3.积极推动网上办事，发挥网上审批优势，让信息多跑路、让群众少跑腿。加强内部协作，优化办事流程、提高办事质量，不断提升服务效率。

四、服务结果零投诉

引导办事群众操作满意度评价器，主动接受社会各界和群众监督。对服务对象的投诉、意见或建议做到及时受理。对属于本部门职责范围且能解决的意见、建议，要立即解决；不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；对不属于本部门职责的，要耐心向服务对象解释，并积极向有关部门反映。属于服务对象误解的，要耐心沟通，消除误解。对于服务对象留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给服务对象。

                            承诺人（签名）：

                            2018年  月  日

附件4

柳江区政务服务窗口工作人员工作规范

一、仪容仪表要求

1．有统一工作服的，上岗必须穿着统一工作服（有法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行）， 佩戴统一标识的工作牌。

2．上班时间不得挽袖、卷裤腿；衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口，更不能出现长袍短褂现象；男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。

3．不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜；女士长发及肩的必须全部扎起或盘起；男士不得蓄胡须、留长发、剃光头。

4．不准佩戴奇异耳环、项链、手链、脚链等外露饰品。

二、行为规范要求

1．严格遵守中心考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗，严禁擅离职守、考勤不“打卡”。

2．接待服务对象时，要耐心倾听咨询，全面细致地解答问题，并且对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一次性告知，做到耐心热情、百问不烦，不冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，严禁与服务对象吵架。

3．工作人员变动或请假时做好工作交接，不得造成工作脱节、空岗，影响窗口工作开展。

4．工作人员必须严格遵守中心的各项规章制度，不准在大厅内吸烟，工作日中午不允许饮酒，工作期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不串岗、扎堆聊天，不玩电脑游戏，手机游戏、浏览与办公无关的网页、图片、视频等，不传播流言蜚语。

5. 做好本人工作区域内的卫生保洁工作，要经常清理桌面，保持桌面干净整洁、物品摆放整齐。

6．服从政管办的日常管理，遵守政务服务中心的各项规章制度，按时参加学习培训和有关会议等集体活动。

三、服务规范要求

1．严格首问负责制。对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得有任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2．严格一次性告知。办事群众来中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料， 一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由。

3．严格限时办结。各窗口工作人员对所受理的事项，要按照公开承诺审批时限，在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效能低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。

4．认真落实“联动式”并联审批制度。要按要求参加联合审批、联合踏勘、联合审图。要按联席会议确定的要求办理相关审批手续。对审批过程中出现的问题要及时通知并联审批窗口组织相关部门协调解决。

5. 按要求运用自治区“政务服务及监察通用软件”系统，打印受理通知单和办结通知书并建好台帐，杜绝少录或不录现象，杜绝“秒办件”和超时件。

四、廉洁自律要求

1．严禁违反程序和超标准收取行政审批和服务费用。严禁擅自在中心以外收取纳入中心集中受理的行政审批事项和其他服务事项的相关费用。

2．严禁向办事群众售卖物品或组织其他形式营利性活动，严禁办理事项过程中搭车收费。

3．严禁利用职务和工作便利“吃、拿、卡、要”，或以其他形式从办事群众身上获利。

附件5

窗口工作人员文明用语规范

一、常用文明用语

1．见到服务对象要主动打招呼，用“您好，欢迎光临”、“请问您需要什么服务？”等问候语。

2．遇到本人无法回答的问题时要讲：“请稍等一下。”、“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”、“对不起，让您久等了。”，或者把服务对象指引到应去的窗口。

3．服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督”、“感谢您提出的宝贵意见”。

4．受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

5．在办理有关审批手续时要说：“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。

6．办理完毕后要说：“再见”。“谢谢您的支持和合作”。

二、服务忌语

“不知道，你自己看（自己找）”“不知道，你问我，我问谁！”

“还没上班，谁叫你这么早来！”“不会填，叫别人去。”

“你真笨，表格填不清楚。”“这表格不行，你重填。”

“材料不齐，你来干什么。”“不归我管，问别人去。”

“ 和我没关系。”   “我不知道，问我领导去。”

“有意见，找我领导提。”“有意见，您去投诉我。”

“找谁？他不在。”“不知道去哪里。”“我说不行就不行。”